4.5折|最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南|由棘明林(中国人民大学研究生)编写，中国知识出版社于2006年9月出版|支持淘宝、易宝购买|2008-8-13 12:17:36更新

最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南

主　　编：棘明林(中国人民大学研究生)

商品编号：21096

装　　帧：(精装全三卷+1CD)

出版社：中国知识出版社

上架日期：2006年9月

备注：

定　　价：798 元

销售价：360 元

销售电话：010-51659680 51669810

详细介绍

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特价销售：最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南

《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》是经过多位专家呕心沥血编纂而成,由中国知识出版社于2006年9月出版，《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》立足于当前国情，兼具实用性和前瞻性，对行业研究具有很好的指导作用。《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》一书由兰章网全国最低价直销，快乐购物，感恩服务。
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最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南商品说明；
最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南
主编：棘明林(中国人民大学研究生)
近年来物业投诉大幅度攀升，一点小问题就纠缠不休，少部分业主在
投诉时往往不能理性维权，提出过高或不合理的索赔要求，甚至恶意投诉，
敲诈勒索；加之个别新闻媒体、个别新闻从业人员的恶意炒作，使物业公
司更加难以应对而成为相对的弱者，饱受其害——这就是近年来层出不穷
的投诉与非正常投诉。
而面对非正常投诉，物业公司是忍气吞声，息事宁人，使恶意投诉者
得寸进尺，变本加厉提出更高的要求；还是勇于面对现实，采取积极有效
的应对措施，拿起法律的武器并借助政府机构、舆论监督等外部力量保护
自身合法权益?这是物业公司必须迅速做出的抉择。
为了有效地解决投诉纠纷，更好地保障物业公司的合法权益，我们以
物业公司为主体，以国家标准委举办的、全国性大型“处理投诉及非正常
投诉主题系列报告会”会议精神为指导，以建立应对非正常投诉的预警机
制，和应急反应紧急预案编制实施标准化体系为核心内容，编辑出自了这
部《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》一书，帮
助物业公司建立一个公开、公平、用户能积极响应的投诉处理系统，提高
物业公司以系统方式解决投诉的水平以及消除投诉根源的能力。本书从上
千件投诉与非正常投诉案例中精选出近期发生的或直接参与配合物业公司
处理过的百余件典型案例，对其成因、处理方式及结果进行详细的剖析，
并结合IS010002：2004(质量管理　顾客满意　组织内部投诉处理指南)的
主要内容，为物业公司处理投诉与非正常投诉提供具有实际操作性的方法
与技巧。

第一篇新时期物业投诉与非正常投诉总论
第一章处理投诉与非正常投诉的意义
第二章投诉及非正常投诉的缘起
第三章处理业主投诉与非正常投诉管理体系概念的导入
第四章服务观念的更新与处理投诉和非正常投诉人员队伍建设
第五章正确处理投诉事件与非正常投诉的危机管理

第二篇新时期物业纠纷投诉与非正常投诉处理相关法律关系
第一章物业管理概述
第二章物业管理纠纷概述
第三章物业管理纠纷的解决途径
第四章物业管理合同纠纷与案例评析
第五章物业管理侵权纠纷与案例评析
第六章物业管理行政纠纷与案例评析
第七章物业管理中的其他纠纷与案例评析
第八章业主及物业自治机构

第三篇物业管理部门产品与服务质量责任及法律风险防范对策
第一章物业管理部门产品与服务质量风险概述
第二章物业管理部门产品与服务质量风险保障制度的实施
第三章物业管理部门产品与服务质量义务履行与责任规避
第四章物业管理部门产品与服务质量风险的预防控制
第五章物业管理部门产品与服务质量风险争议化解的司法程序操作
第六章产品与服务质量责任及法律风险防范案例解析

第四篇物业管理部门处理投诉与非正常投诉理论与实务
第一章物业管理部门处理投诉与非正常投诉概述
第二章物业管理部门投诉处理是一种为业主及其家属服务的活动
第三章 ISO10002国际的主要内容
第四章 ISO1002国际标准的质量管理
第五章 ISO1002国际标准和顾客满意
第六章物业管理部门投诉处理中的人际关系和沟通技巧
第七章业主及其家属投诉处理案例评析

第五篇物业管理部门投诉与非正常投诉处理技巧
第一章积极的物业管理部门投诉管理
第二章物业管理部门投诉处理技巧

第三章物业管理部门如何应对媒体曝光
第四章物业管理部门投诉的预防管理

第六篇物业管理部门成功建立处理投诉与非正常投诉管理体系的策划与实施
第一章投诉管理体系的策划
第二章投诉管理的资源需求
第三章投诉管理体系的实施
第四章投诉管理体系的持续改进

第七篇物业管理部门处理业主及其家属非正常投诉相关案例解析
1、房屋质量有问题，业主可以拒交管理费吗
2、开发商减免物管费的承诺是否有效
3、房子没住，交不交管理费
4、业主动辄就以拒交管理费来对付物管公司，妥当吗
5、赠送的阁楼，交不交管理费
6、2℅的维修基金该不该交
7、房屋未通过验收，业主可以拒交物管费吗
8、物业管理费谁说了算
9、业主拒交费用，物业能否断水断电
10、收暖气费也要包括公摊面积吗
11、单位租给职工的房子，物管费应由谁付
12、业主有权查物管公司的帐吗
13、物业管理公司在进行大宗开支时应报管委会审核吗

14、收费标准如果是物价部门定的，业主就无权查帐了吗
15、物管公司该不该定期公布帐务
16、未交物管费的业主能不能当管委会
17、未办产权证的业主不能成立管委会吗
18、管委会不应只重管理处，不重物业公司
19、管委会的活动经费由谁出
20、谁来监督管委会
21、管委会应及时按规定成立
22、新房返水，责任在谁
23、物业管理公司可以“炒”业主“鱿鱼”吗
24、解除合同应按程序办
25、业主可以管理小区吗
26、物管公司应规范自己的行为
27、物管公司有权改变小区内的公共设施吗
28、物管公司有无罚款权
29、交房时，物管公司有无权力暂留业主的房门钥匙
30、对物业公司的越权行为，业主应该怎么办
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