第三章 服务组织文化
第九篇 服务接触
第一章 服务接触
第二章 服务交互性质
第三章 服务交互管理
第四章 服务交互模型
第五章 服务关键时刻模型
第十篇 服务能力
第一章 服务能力和服务需求的关系第二章 服务供需平衡的策略
第三章 服务能力管理
第四章 服务生产率提升
第五章 排队管理
第十一篇 服务质蠹
第一章 服务质量要素
第二章 感知服务质量模型
第三章 服务质量差距模型
第四章 服务质量的测量
第五章 服务质量控制
第十二篇 服务满意
第一章 服务质量与服务满意关系
第二章 顾客满意度的生成因素
第三章 顾客满意度衡量
第十三篇 服务保证
第一章 服务承诺
第二章 服务授权
第三章 服务补救
第十四篇 服务形象
第一章 形象的特征
第二章 形象的价值
第三蕈 形象的目标群体
第十五篇 服务扩张
第一章 服务的创造与复制
第二鼙 服务成长与扩张战略
第三章 特许经营
第四章 全球化战略
第十六篇 精典案例评析